一窗通辦優(yōu)服務(wù)，提質(zhì)增效惠民生——以綜合柜員制改革為契機(jī)推動(dòng)社保經(jīng)辦服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

發(fā)表時(shí)間： 2021-03-05 15:25 來源：本網(wǎng) 　　

　　一窗通辦優(yōu)服務(wù) 提質(zhì)增效惠民生

　　——以綜合柜員制改革為契機(jī)推動(dòng)社保經(jīng)辦服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　為全面提升社保經(jīng)辦服務(wù)工作質(zhì)量和效率，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升民生福祉，2020年以來，市社保局清城直屬分局結(jié)合市委推動(dòng)清遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展“十大行動(dòng)方案”工作要求和“人社服務(wù)快辦快行動(dòng)”，緊扣“清事項(xiàng)、減材料、壓時(shí)限”要求，通過整合經(jīng)辦資源，再造優(yōu)化流程，打造“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的社保經(jīng)辦新模式，為廣大參保人員提供了更貼心、便捷的社保經(jīng)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門、只取一個(gè)號(hào)、一窗通辦、一站服務(wù)”的社保經(jīng)辦新模式。

　　一、主要做法

　　（一）思想破冰觀念突圍，著力提升保障民生使命感

　　社保經(jīng)辦事關(guān)民生，是黨和政府直面群眾的一線窗口單位，經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和作風(fēng)的好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象。我局作為重要民生保障部門，以爭(zhēng)當(dāng)融灣崛起排頭兵的使命擔(dān)當(dāng)，緊扣群眾需求，直擊辦事“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，大刀闊斧開展一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的經(jīng)辦服務(wù)變革，率先在全市開啟“一窗通辦”綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)改革，成立由局班子抓總、業(yè)務(wù)股室配合抓的工作專班攻堅(jiān)改革。在改革沒有參照更無樣本的情況下，工作專班多次召開會(huì)議專題研究，對(duì)標(biāo)社保經(jīng)辦政策法規(guī)和機(jī)構(gòu)改革趨勢(shì)，立足實(shí)際制定了《“一窗通辦”綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)改革方案》，以整合待遇計(jì)發(fā)和保險(xiǎn)關(guān)系業(yè)務(wù)一窗通辦為突破先行試點(diǎn)，對(duì)醫(yī)保、城鄉(xiāng)居保、機(jī)關(guān)保等分步實(shí)施，建立82項(xiàng)社保經(jīng)辦“一窗通辦”事項(xiàng)清單，梳理 25項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)清單，解決權(quán)限交叉配置、流程優(yōu)化、內(nèi)部流轉(zhuǎn)問題13個(gè)，逐步構(gòu)建起完整劃一的業(yè)務(wù)生態(tài)鏈。工作專班還多次召集干部職工召開會(huì)議，做足思想功課，使全局上下轉(zhuǎn)變思想、凝聚共識(shí)、激發(fā)力量，自覺將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到提升民生保障服務(wù)高度上，齊心協(xié)力抓好綜合柜員制改革落地。

　　（二）壓實(shí)責(zé)任機(jī)制賦能，著力提升經(jīng)辦服務(wù)改革新動(dòng)能

　　一是建立領(lǐng)導(dǎo)班子和中層干部帶班輪值機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)班子靠前指揮，每天巡視監(jiān)督窗口服務(wù)情況及辦件質(zhì)量，中層干部輪流負(fù)責(zé)大廳綜合管理，包括接受咨詢、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理各類矛盾和問題，源頭減少信訪風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保綜窗運(yùn)行有序。二是調(diào)整職責(zé)、優(yōu)化設(shè)置，變更布局。根據(jù)綜窗改革方向，結(jié)合經(jīng)辦工作實(shí)際，我局對(duì)股室職能和窗口設(shè)置實(shí)行優(yōu)化調(diào)整。醫(yī)療類業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口醫(yī)保股、工傷業(yè)務(wù)合并到待遇計(jì)發(fā)股并納入綜窗。前臺(tái)按事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度和業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置21個(gè)綜窗，分別為9個(gè)一般綜窗、10個(gè)醫(yī)保綜窗和2個(gè)特殊綜窗（工傷和特殊病種）。服務(wù)大廳以等候區(qū)為中軸一分為二，待遇計(jì)發(fā)、保險(xiǎn)關(guān)系、城鄉(xiāng)居保等股室同向排布，便于下一階段城鄉(xiāng)居保融入綜合柜員制改革。三是科學(xué)調(diào)配人員、明確職責(zé)分工。綜合柜員制改革關(guān)鍵在于加快受理，減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間，為此我局對(duì)前臺(tái)柜員和業(yè)務(wù)股室進(jìn)行較大幅度的人員調(diào)整，著重選拔作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過硬的業(yè)務(wù)骨干到綜窗，新進(jìn)人員一律派駐前臺(tái)鍛煉、以干代訓(xùn)，促進(jìn)一線工作隊(duì)伍年輕化的同時(shí)也提供了很好的鍛煉機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間。26名前臺(tái)人員（含AB角)定崗定責(zé)，并明確由綜窗管理辦公室集中統(tǒng)籌管理，如有變動(dòng)必須經(jīng)班子審議同意；29名后臺(tái)人員按責(zé)分辦，負(fù)責(zé)歸口業(yè)務(wù)的審核。前后臺(tái)崗位分離、協(xié)同辦公，前臺(tái)按業(yè)務(wù)規(guī)程做好收件形式審查，后臺(tái)做好前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐并按時(shí)完成審核。前臺(tái)配備多層資料架，收件資料按業(yè)務(wù)歸口分門別類存放，業(yè)務(wù)股室每天定時(shí)收單并做好登記交接，確保材料不丟不漏、業(yè)務(wù)無縫對(duì)接。四是完善風(fēng)險(xiǎn)防控和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。經(jīng)辦人員按業(yè)務(wù)屬性和辦理層級(jí)明確權(quán)責(zé)劃分，有的放矢進(jìn)行授權(quán)。初審、復(fù)核、審批等各環(huán)節(jié)形成“分段把關(guān)、分人負(fù)責(zé)”的經(jīng)辦管理。建立健全考核管理制度，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)定期開展考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，全面鍛造一支工作能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、辦事效率高的經(jīng)辦隊(duì)伍。

　　（三）事項(xiàng)破壁轉(zhuǎn)變作風(fēng)，著力提升經(jīng)辦服務(wù)新效能

　　一是全面梳理、清減事項(xiàng)、建立清單。綜合柜員制意味著流程再造。社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)點(diǎn)多、面廣、業(yè)務(wù)交叉，為此，我局立足“流程科學(xué)、權(quán)責(zé)明確、實(shí)用高效”要求，多次與業(yè)務(wù)股室充分論證和逐一梳理，將流程相似、材料相近、結(jié)果關(guān)聯(lián)的服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)化整合，建立起待遇類、參保類等82個(gè)經(jīng)辦事項(xiàng)“一窗通辦”服務(wù)清單。按照經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和風(fēng)險(xiǎn)防控要求，精細(xì)化申辦材料、辦理流程和經(jīng)辦要求，編制綜窗業(yè)務(wù)規(guī)程，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”科學(xué)化和規(guī)范化。二是流程再造，事項(xiàng)集成、提速便民。通過再造流程，集成打包等方式，把新生兒參保、開具紅名單等五大類打包為“一件事”辦理，以數(shù)據(jù)共享、“二次”材料減免等方式加快受理效率，參保人只需一次取號(hào)、遞交一次材料即可辦理多個(gè)事項(xiàng)。全力推行內(nèi)部流轉(zhuǎn)，對(duì)涉及多股室的事項(xiàng)，如退休，通過后臺(tái)智慧特呼即可跨部門辦理，避免了參保人重復(fù)叫號(hào)和等候時(shí)間，經(jīng)辦實(shí)現(xiàn)“減環(huán)節(jié)、減材料、壓時(shí)限”。改革后預(yù)計(jì)材料精簡(jiǎn)約50%，減少參保人50%跑動(dòng)時(shí)間、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限基礎(chǔ)上提速30％以上。三是提供優(yōu)質(zhì)高效便捷經(jīng)辦服務(wù)。大廳設(shè)置咨詢引導(dǎo)崗，各股室輪流派駐人員到崗為群眾提供分流取號(hào)、輔導(dǎo)填單、答疑解惑等暖心服務(wù)，引導(dǎo)參保人簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助辦，減輕窗口經(jīng)辦壓力；在征收高峰期發(fā)揮綠色通道作用，對(duì)信息變更、門診選點(diǎn)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即辦秒辦，力爭(zhēng)讓參保人“零等待”、“零排隊(duì)”。

　　（四）提升素質(zhì)規(guī)范服務(wù)，著力注入經(jīng)辦服務(wù)改革新能量

　　一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，帶動(dòng)經(jīng)辦隊(duì)伍“一崗多能”。綜窗改革后前臺(tái)由單一業(yè)務(wù)型向綜合業(yè)務(wù)型轉(zhuǎn)變，勢(shì)必要求經(jīng)辦人具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。為此我局結(jié)合人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能練兵比武，以政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、文明禮儀為重點(diǎn)，綜合采取全員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)、跟班學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行“全科”業(yè)務(wù)培訓(xùn)；同時(shí)突出幫扶帶教，業(yè)務(wù)骨干到前臺(tái)“手把手”指導(dǎo)辦理，及時(shí)講解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)重難點(diǎn)，促進(jìn)前臺(tái)人員融會(huì)貫通，夯實(shí)經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量。二是優(yōu)化窗口服務(wù)規(guī)范。推行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等“五制度四公開三亮明”，參保人在上班期間取號(hào)等待受理的提供延時(shí)服務(wù)，不讓群眾白跑一趟。三是實(shí)施智慧特呼。特殊綜窗實(shí)行潮汐管理，如參保人取號(hào)錯(cuò)誤可直接通過后臺(tái)系統(tǒng)特呼到對(duì)應(yīng)窗口辦理，特殊綜窗完成業(yè)務(wù)辦理后切換回綜窗模式叫號(hào)服務(wù)，保證各窗口保持業(yè)務(wù)飽和狀態(tài)。

　　二、實(shí)施效果

　　（一）辦事群眾反響好。綜合柜員制與傳統(tǒng)經(jīng)辦模式相比，減少了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了辦事手續(xù)，合理地分配了經(jīng)辦資源，參保人辦理業(yè)務(wù)時(shí)不再“反復(fù)交材料、反復(fù)跑窗口”，也避免了不同窗口冷熱不均或高峰擁堵的現(xiàn)象，讓參保人真切地感受到人社公共服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變和提升，有效提升了窗口服務(wù)形象。

　　（二）服務(wù)規(guī)范經(jīng)辦廉潔。綜合柜員制著眼于將社保經(jīng)辦服務(wù)從過去的流水作業(yè)向一站式轉(zhuǎn)變，是充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)和信息化手段對(duì)原有的操作規(guī)則、權(quán)限管理、經(jīng)辦流程打造為事前防范、事中監(jiān)控、事后可追溯的社保經(jīng)辦新模式，使服務(wù)更規(guī)范，經(jīng)辦更透明。

　　（三）為機(jī)構(gòu)改革平穩(wěn)過渡打下基礎(chǔ)。綜合柜員制改革中，把醫(yī)療保險(xiǎn)關(guān)系經(jīng)辦事項(xiàng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、零售藥店、工傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)議服務(wù)的簽訂管理歸口到醫(yī)療保險(xiǎn)股，工傷經(jīng)辦事項(xiàng)歸并到待遇計(jì)發(fā)股，從業(yè)務(wù)和人員配置方面提前為下一階段的機(jī)構(gòu)改革后業(yè)務(wù)銜接順暢、隊(duì)伍保持不亂做好準(zhǔn)備。

　　三、綜合柜員制改革存在困難和下一步工作設(shè)想

　　在綜合柜員制經(jīng)辦改革中，全局上下同心協(xié)作、凝聚一心，凝結(jié)了全體干部職工的智慧和汗水，但是在改革過程中也碰到了不少困難和挑戰(zhàn)。一是由于城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)上線省集系統(tǒng)不久，模塊尚未完全互通，大部分業(yè)務(wù)仍未能順暢辦理；二是隨著改革不斷深入，個(gè)別工作人員存在能力恐慌和畏難情緒；三是在事項(xiàng)融合、流程優(yōu)化上仍有待提升空間。四是由于機(jī)構(gòu)改革原因，社保經(jīng)辦省集系統(tǒng)和醫(yī)保系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立開發(fā)和運(yùn)行，醫(yī)保和社保“一站式”經(jīng)辦融合服務(wù)仍有待強(qiáng)化銜接。下一步，我局將繼續(xù)引深綜合柜員制經(jīng)辦改革，著眼內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外優(yōu)服務(wù)，助力實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)、業(yè)務(wù)提速、素質(zhì)提升，力促社保經(jīng)辦高質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　一是推進(jìn)城鄉(xiāng)居保與綜合柜員制改革深度融合。待省進(jìn)一步優(yōu)化省集系統(tǒng)后，我局將把城鄉(xiāng)居保納入到綜合柜員制改革，擴(kuò)大改革覆蓋面。

　　二是探索建立觸發(fā)式短信告知，增加經(jīng)辦服務(wù)透明度。在保證信息安全的基礎(chǔ)上與通信運(yùn)營(yíng)商合作建立觸發(fā)式短信告知，及時(shí)推送社保業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和社保權(quán)益到賬情況，增加經(jīng)辦服務(wù)透明度和便民度。

　　三是著眼風(fēng)險(xiǎn)防控，推進(jìn)內(nèi)控監(jiān)管規(guī)范有序。一方面堅(jiān)持業(yè)務(wù)權(quán)限授權(quán)管理，合理設(shè)置業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)管理等關(guān)鍵崗位，形成“分段把關(guān)、分人負(fù)責(zé)、相互制約、各不相容”的經(jīng)辦管理體制；另一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)內(nèi)控監(jiān)管，健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估監(jiān)控體系，定期監(jiān)督檢查內(nèi)控落實(shí)情況，確保內(nèi)控監(jiān)管規(guī)范化。

　　四是緊扣黨建與社保經(jīng)辦互融共促，打造優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)黨建特色品牌。以黨建工作為引領(lǐng)，推進(jìn)“以人民為中心，保障民生福祉，全面提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量”為主題的模范機(jī)關(guān)黨建特色品牌創(chuàng)建活動(dòng)開展，充分發(fā)揮黨員先鋒模范和黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，設(shè)立黨團(tuán)志愿服務(wù)崗，把黨史學(xué)習(xí)教育、黨性修養(yǎng)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)提升有機(jī)融合，激發(fā)黨員干事創(chuàng)業(yè)熱情，實(shí)現(xiàn)以黨建促經(jīng)辦隊(duì)伍建設(shè)、促經(jīng)辦作風(fēng)轉(zhuǎn)變、促經(jīng)辦業(yè)務(wù)提升。

　　五是進(jìn)一步拓展社保服務(wù)深度和廣度，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。立足服務(wù)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)省職教城建設(shè)、服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略縱深推進(jìn)的總基調(diào)，充分運(yùn)用現(xiàn)有自助終端、網(wǎng)辦系統(tǒng)和村居“小一門”社保經(jīng)辦服務(wù)窗口，全方位延伸社保經(jīng)辦服務(wù)觸角，優(yōu)化粵港澳人才社保服務(wù)，配合做好“廣清一體化”關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等政策銜接，努力探索“跨區(qū)辦”“跨境辦”服務(wù)路徑，為助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、推動(dòng)“一地、兩區(qū)、三城”建設(shè)著力打造社保經(jīng)辦服務(wù)改革的“清城經(jīng)驗(yàn)”。



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